DE SPOORWEGEN VERBINDEN MENSEN


De uitzending van Koppen (VRT) van woensdag 9 september duidt vooral het gebrek aan van een eenvoudige en duidelijke commerciële regelgeving.

ACOD Spoor is van mening dat de commerciële regelgeving vooral aan één voorwaarde moet voldoen, de KISS-formule: Keep it Short and Simple. Het personeel dat dagelijks contact heeft met de klant, vraagt in feedback-gesprekken steeds een vereenvoudiging van de regelgeving. De reiziger moet het in eerste instantie begrijpen, niet de marketeer van dienst. Helaas, de interne regelgeving over het 'tarief aan boord' telt meer dan vijftig pagina's.

We moeten daarenboven aanstippen dat de invoering van het boordtarief te snel is gebeurd. Er is geen intensieve informatiecampagne geweest over het boordtarief, niet intern, niet extern.

ACOD Spoor heeft nochtans meermaals gewezen op het belang van een gerichte informatiecampagne naar de reizigers toe en een volwaardige briefing naar het personeel.

De directie had echter een andere visie over de communicatiestrategie. De commerciële boodschap over de combinatie van trein met bedrijfswagen (Railease) werd dagelijks op de radio afgespeeld, over het boordtarief werd haast niets gecommuniceerd via de audiovisuele media.

ACOD Spoor heeft deze manke communicatie intern aangeklaagd.

Het invoeren van het tarief aan boord moet volgens ACOD Spoor gekoppeld zijn aan een gegarandeerde aanwezigheid en werking van de andere verkoopkanalen.

De verkoopautomaten moeten werken en dienen vooral 'slim' te zijn. Reizigers worden door de automaten niet gewezen op eventuele voordeligere tarieven. De loketbedienden wijzen de reizigers wel de weg naar de voordeligste formule, maar de toekomst van het loket is dan weer weinig positief. Het sluiten van stations en loketten is een teken aan de wand.

Een onpersoonlijke dienstverlening is het beleid van morgen. Reizigers worden niet meer aanzien als klanten, maar louter als gebruikers.

Deze kortzichtige visie wordt de klant opgedrongen onder het mom van 'efficiënt beleid'. Het wordt tijd dat deze regering opnieuw beseft dat de reizigers de aandeelhouders zijn, en niet de entrepreneurs en hun lobbyisten binnen regeringsmiddens.

Het personeel voelt goed genoeg aan wat de klant wenst. Het management moet dringend tijd maken voor een efficiënt feedback-gesprek. Niet top-down, maar bottom-up!

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.